La bonne gestion du support client est assurément un point essentiel pour le succès d’une entreprise, et ce, à petite comme à grande échelle. Il s’agit souvent d’un aspect de la vie d’entreprise traité en interne. S’il parait naturel pour la plupart de procéder ainsi, il existe pourtant un autre moyen de gérer le support client : en faisant appel à un prestataire extérieur à l’entreprise !
L’externalisation du support client se présente comme la solution idéale pour offrir une expérience utilisateur supérieure à ses clients, tout en optimisant l’organisation au sein de l’entreprise.
Découvrons ensemble les avantages de la mise en place d’une externalisation du support client, mais également des conseils pour une délégation sereine.
Avantages de l'Externalisation du Support Client
Il existe de nombreux avantages à opter pour l’externalisation du support client. Au-delà de l’amélioration de l’expérience utilisateur au sens large du terme, de multiples points positifs liés à cette pratique peuvent être mis en avant. Voyons cela de plus près :
Amélioration de l’accessibilité
Il peut être difficile de recruter une personne en interne disposant à la fois des compétences recherchées pour effectuer sa mission, et de compétences transversales pouvant contribuer à la production d’un meilleur travail. Dans le cas d’une entreprise internationale, par exemple, se tourner vers un prestataire externe à l’entreprise peut être intéressant pour offrir une meilleure accessibilité à sa clientèle cible. En effet, il ne sera certainement pas rare dans une telle situation de recevoir des messages ou des appels écrits ou émis en langue étrangère. Aussi, confier la gestion de son support client à une agence permet de bénéficier des compétences linguistiques de multiples prestataire et ainsi de pouvoir satisfaire au mieux toutes les demandes.
Être davantage présent pour ses clients
Prenons une nouvelle fois le cas d’une entreprise agissant au-delà des frontières de l’Hexagone. Il est inévitable que les demandes liées au support client fusent à toutes heures du jour et de la nuit en raison du décalage horaire présent entre les différentes régions du monde. Aussi, l’externalisation du support client sera particulièrement efficace dans ce cas précis : le fait de faire appel à un prestataire externe permettra à une entreprise d’étendre sa présence auprès de ses clients en dehors des horaires de bureaux habituels.
Un gain de temps et d’argent
Vous n’êtes certainement pas sans savoir que l’intégration d’un pôle de gestion du support client au sein d’une entreprise n’est pas sans conséquences financières. En effet, en plus des salaires supplémentaires à prévoir, il faudra également prendre en compte les dépenses liées à l’achat de matériel ou encore liées à l’augmentation des charges (utilisation massive du téléphone et de l’ordinateur, etc.).
Plus encore, l’installation d’un tel système demandera temps et espace : les nouveaux arrivants ne vont pas se recruter tous seuls, ni travailler dans le couloir !
On voit donc clairement comment le choix d’un support client externalisé peut permettre à une entreprise d’être gagnante à tous les niveaux : faire appel à une société externe offre la possibilité de bénéficier d’une équipe de professionnels armés des meilleurs appareils pour répondre au mieux aux besoins de ses clients.
Augmentation de la satisfaction client
Enfin, et il ne s’agit là que d’un dernier avantage à l’externalisation du support client parmi tant d’autres, cette pratique est la clé de l’augmentation du taux de satisfaction de vos clients.
En leur proposant un service de qualité, optimisé pour leurs besoins et répondant à leurs demandes, vous ferez aisément d’un client lambda un client satisfait, et plus encore, vous contribuerez activement à sa fidélisation.
Rentabilité accrue, gain de temps ou encore image de marque renforcée ne sont que quelques-uns des bénéfices apportés par la mise en place d’un support client externalisé.
Impact sur l'Expérience Utilisateur
Nous avons précédemment principalement abordé les points positifs à l’externalisation du support client du point de vue de l’entreprise. Mais quel est concrètement l’impact de cette pratique sur la clientèle en elle-même ?
L’amélioration constante et le travail continu sur un produit est souvent perçu par les entreprises comme l’unique moyen de parvenir à satisfaire au mieux ses clients. S’il est vrai qu’une prise en considération des retours des utilisateurs est essentielle pour permettre une évolution dans le bon sens du produit, et par conséquent, du taux de satisfaction. Il ne s’agit pas de la seule méthode à disposition des entreprises pour offrir aux utilisateurs la meilleure expérience possible.
Que serait un bon produit sans un support client à son image ? Probablement rien. L’acheteur, le client ou le collaborateur a besoin de se sentir rassuré et se savoir que l’accompagnement et le suivi seront au rendez-vous en cas de besoin. C’est pourquoi offrir un support client de qualité est indispensable et presque indissociable de la réussite d’un projet sociétal.
Faire le choix d’un support client externalisé, c’est considérer cet aspect du parcours d’achat à part entière : le client est assuré d’avoir fait appel à une entreprise sérieuse, soucieuse de répondre à ses besoins en ne lui imposant aucune contrainte, rendant l’échange difficile.
Facteurs Clés de la Réussite d'un Support Client Externalisé
Malgré tous les avantages que présente le support client externalisé, il est important de ne pas oublier que le succès de la mise en place dun tel système dépend de quelques paramètres à ne pas négliger.
Pour une transition vers ce système réussi, il faut garder à l’esprit que le choix d’un prestataire de qualité est un point essentiel. En effet, les fichiers clients n’étant plus contrôlés en interne, une relation de confiance doit être instaurée dès le début de la collaboration. Il est également indispensable que les limites de la prestation soient clairement établies afin que chaque partie sache exactement ce qu’elle a à faire. Avant de se lancer tête baissée dans le processus d’externalisation du support client, voici quelques étapes à suivre :
- Identifier les besoins de son entreprise du point de vue de l’externalisation ;
- Construire une base de donner pour s’assurer d’être en mesure de répondre aux questions des utilisateurs avant de déléguer cette tâche ;
- Définir une méthode de communication qui sera utilisée pour suivre le travail du prestataire
- Choisir des indicateurs qui permettront d’évaluer sur le long terme la rentabilité de cet investissement.
Comparaison avec un Support Client Interne
Nous évoquions en début d’article la possibilité d’opter pour une internalisation du support client. C’est en effet un choix qu’il est possible de faire. Mais alors, quelles sont les différences entre l’externalisation et l’internalisation du support client ? Voyons cela de plus près.
Là où l’externalisation permettra une plus grande flexibilité et disponibilité, l’internalisation sera soumise à l’organisation existante au sein de l’entreprise. Par exemple, le service client ne sera disponible qu’aux heures d’ouverture de l’entreprise. Ou encore, l’internalisation de la gestion du support client connaîtra rapidement des limites : en plus du manque de temps, viendront s’ajouter le manque de personnel, de compétence ou même de matériel.
En revanche, le support client internalisé présente l’avantage d’offrir aux entreprises la possibilité de garder plus facilement un œil sur la qualité du service apporté. Il est également plus simple d’échanger avec les équipes puisque ces dernières sont présentes dans les locaux.
Côté budget, il existe là encore des différences majeures entre les deux modèles de fonctionnement. Pour les plus petites bourses, il semble plus judicieux d’opter pour un service de support client externalisé clé en main, plutôt que d’investir des sommes conséquentes dans la création d’un pôle dédié.
Évolution de la Relation Client avec l'Externalisation
Construire une relation client de qualité est une préoccupation au cœur du développement de toutes les entreprises.
Le support client externalisé est un moyen efficace utilisé par des millions d’entreprises à travers le monde pour concilier bénéfices et amélioration continue du service apporté aux utilisateurs.
Nuxit vous accompagne dans la mise en place d’un système de gestion de la relation client externalisé en toute simplicité grâce à l’infogérance. Veritable partenaire de confiance, Nuxit fait intervenir ses experts à distance ou sur place pour vous offrir une solution de gestion simple, facile à utiliser et à mettre en place pour gérer votre support client externalisé de la meilleure façon possible. Parcourez l’ensemble du site pour découvrir les avantages de l’infogérance, ou encore, les services managés et infogérance proposés par Nuxit.
Conclusion
Le support client externalisé est la solution idéale pour ne faire l’impasse ni sur la satisfaction client, ni sur la bonne gestion du budget ou de l’espace dont dispose l’entreprise. Solution stratégique et avantageuse aussi bien pour les entreprises que pour les clients, la mise en place d’un support client externalisé ne fait pas concurrence à l’internalisation de ce processus. Il s’agit d’une solution alternative offrant de meilleurs résultats et qui mérite d’être envisagée ! Une question, besoins de renseignements ? L’équipe Nuxit, spécialiste en infogérance, se tient à votre disposition pour répondre à toutes vos interrogations, n’hésitez pas !
